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客服三大管理因素
2018-04-17 10:58:28 来源:联系电话18153207199 作者: 【 】 浏览:114次 评论:0
1.1 客服管理的定义
客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
1.2 客服管理的重要性
 
ü 优质的客户服务是最好的企业品牌;
ü 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障;
ü 老客户是企业发展壮大的基石。
1.3 客服的工作标准
ü 熟悉自己的业务;
ü 始终保持冷静;
ü 学会换位思考;
ü 做可以兑现的承诺;
ü 永远保持热情。
1.4 服务范围
ü 会员信息管理;
ü 会员数据分析及管理;
ü 客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等)。
1.5 服务水平
客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复,做到主动及时、准确、热情服务。
 
1.1 岗位职责
1.1.1 客服部经理岗位说明书
部门:客服部经理(运营中心/客服部)
专业/技术类别:管理
直接下属职务/人数:
客服专员(以后可以拆解为会员信息专员, 会员数据分析专员, 客诉服务专员,礼品管理专员,客服专员5个岗位)
 
工作内容:
1. 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范,处理客服部日常事务性工作;
2. 负责部门年度费用预算,加强本部门的成本管理意识,合理控制费用;
3. 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定,并落实实施工作;
4. 负责指导客服部员工对客户数据进行分析,掌握客户动态,及时反馈;
5. 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划,并报总经理审批;(目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划,行政进行采购);
6. 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络,随时了解客户状态,收集、分析客户信息,进行方案策划;
7. 建立售后服务信息管理资料库(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
8. 向商品中心提供数据、产品质量信息,为解决问题提供建议;
9. 制定客服部门计划、程序和项目,提高公司形象和保持客户的忠诚度;
10. 对门店的礼品发放申请进行审批,对门店的礼品使用情况进行监督;
11. 发展合作伙伴,开拓合作渠道;
12. 协助人力资源进行本部门人员招聘;
13. 建立客户服务团队,并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核;
14. 负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置;
15. 负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导;
16. 负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决;
17. 负责本部门月&年度工作总结汇报;
18.完成上级布置的其他工作任务。
 
任职资格:
教育背景:
◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训;
◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。
经 验:
◆3年以上客户关系管理工作经验。
技能技巧:
◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力;
◆有较强的组织协调及沟通能力;
◆具有良好客户管理及数据分析经验,能熟练掌握各种分析方法与工具;
◆熟练操作相关的办公软件。
态 度:
◆认同并融入公司企业文化;
◆工作积极热情,责任心强;
◆具良好客户服务意识及服务创新意识;
◆善于沟通,有良好的团队合作精神。
 
主题:《新连锁变革》中国创新百强升级之旅,打造行业寡头成为产业领袖
1、【战略、模式】剖析新零售核心本质,分享连锁企业如何结合移动互联网、金融工具进行商业模式创新,推动连锁企业转型升级。
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Tags:劳联 雇工宝 纪德力 劳务外包十大品牌 责任编辑:laolian
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