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客户服务的三重境界是什么
2018-10-09 14:54:18 来源:联系电话18153207199 作者: 【 】 浏览:240次 评论:0
自马歇尔·菲尔德与哈里·戈登·赛尔费里奇提出“顾客总是对的”这一营销理念以来,创新性的思维就一刻也未停止向前演进。毋庸置疑,赢得客户的青睐是维系自身经济长青的基础。在这样一个多元化的时代,只有广泛吸收他人的理念成果,化为己用,才能在激烈的竞争中得有千百变的奇术!
 
客户服务的三重境界
 
客户服务有三重境界:
第一重境界,把分内的服务做精;
 
第二重境界:把额外的服务做足;
 
第三重境界:把超乎想象的服务做好。
 
第一重境界:把分内的服务做精
何谓分内服务?意料之中、情理之中的服务,即我们应该做好的服务、客户有需求也希望我们能提供的服务。做精分内的服务,客服人员要做到以下五点基本要求:
 
1、客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求,才能以热情的工作态度去服务客户客户才有可能对所提供的服务感到满意。这就要求客服人员通过一定的途径及时了解客户的需求,如定期对客户进行调查或走访。
 
2、不问责任,先帮助客户解决问题客户找到客服时的根本目的,一定是要我们帮助他解决问题,而不是寻找责任人。即便责任不在客服人员,客户找到客服,就只能绝不推诿,先帮客户去解决问题。
 
3、始终以客户为中心始终以客户为中心,不应是一句口号和标语,始终关注客户的心情、需求应该是具体的实际行动。以客户为中心,就要求客服人员进行换位思考,站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点,理解客户最需要和最不想要的是什么。
 
4、迅速响应客户的需求当客户表达了他的需求后,客服人员应在第一时间对他的需求做出迅速反应。
 
5、持续提供高品质服务为客户提供一次甚至一年的高品质服务并不难,但能否为客户提供长期的、始终如一的高品质服务,就是把服务做精的确切理解了。
 
每个客服人员,在日常工作中,都应该有一张“做精分内服务的自检表”,表内记录自己的差距,努力的方向,改进的措施。
 
第二重境界:把额外的服务做足。
客户服务的三重境界
 
所谓额外的服务,是指那些意料之外、情理之中的服务,也就是客户有需求,但是没有预期的服务。例如,各种增值服务、定制服务、针对个别客户的个性化服务等,都属于额外的服务。
 
这部分服务,如果没有做好,客户也不会太责怪,但是如果做好了,客户就会满意,并形成一定的客户忠诚度。
 
单单做好分内的服务已经没有优势可言,只有把额外的服务也做足,才能赢得客户的信任。
 
u增值服务:星巴克咖啡馆的免费wIFI,海底捞的免费擦鞋、美甲都属于增值服务。我们长松其实能提供给客户的增值服务有很多,在学习型春节上,对不同级别的伙伴能做的事情就列出了项目清单。
 
u定制服务:公司的产品是针对有共同需求的群体客户设计的,因此无法满足某些客户的特殊需求,例如能洗土豆的洗衣机、可以升降的空调等。尽管个别客户有这样的需求,但由于他们都理解企业不大可能因为个别客户的某个特殊需求而去重新设计并生产出产品,所以客户往往并不对企业提供这样的服务有预期。但是,如果企业能够满足这些客户的特殊需求,客户就会非常满意。
 
u个性化服务:每个人都希望获得与众不同的“优待”,个性化服务就是满足客户的一些特殊需求,甚至客户没有提出的个别需求,客服能够特殊对待,及时让客户满足。
 
许多时候,服务是“一切尽在不言中”。客户没有提出什么特殊需求,但客户不反映问题不代表没问题。服务中,要多想几个“为什么”,要细心揣摩客户的需求,加以判断并及时解决问题。提供额外的服务,就能获得额外的信任
 
【个性化服务保障体系】
客户服务的三重境界
 
一套机制:长松咨询已经建立起一套行之有效的激励机制,激励客服人员为客户提供个性化服务。
 
两个转变:
 
“偶然性服务”转向“必然性服务”一一通过个性化服务案例的分析、推介,实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务,向全员有意识的“必然性”的个性化服务的转变;
 
个性化服务”转变为“规范化服务”一—通过对个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客户普遍需求的服务,实现由“个性化”服务向“规范化服务的转化。
 
三个提倡:
全员参与;全程控制;全面关注。
 
这就是我经常提的“全员服务,随时随地;换位思考,全心全意”
 
四个注重:
生活体验一一生活体验是提供个性化服务的依据和源泉,掌握更多的生活经验会提供正确有效的个性化服务;传媒资讯;客户动向和言谈信息客户动向和言谈信息是提供个性化服务的线索,客户的一举动和客户的谈话都很有价值。五个环节客户档案的建立和使用;客户信息的快速反馈创建优质的内部服务链;关注长期客户的使用习惯用激励和培训塑造员工的职业习惯.
 
【头脑风暴】
 
我们公司能提供给客户的额外服务策略有哪些?
 
第三重境界:把超乎想象的服务做好。
什么是超乎想象的服务?—一意料之外、情理之外的服务,即客户没有预期、甚至都“没有需求”的服务。这并不是说客户真的不需要,而是还没有意识到,或者说客户潜意识当中的需求。如果这部分需求被满足,就超越了客户的期望,就会令客户感动,从而形成真正的忠诚。超乎想象的服务表现形态各异,例如为竞争对手的客户提供服务,看似是愚蠢的做法、短期内吃亏,但是如果客户对你的服务和你所在的企业产生良好印象,就为将来把客户争取过来创造可能性。你想过么?
 
【做好超乎想象服务的方法】
 
1、挖掘客户潜意识里的需求如华润置地物业在前期除了介入设计、工程,还包括对客户关系的介入,在与客户签署合同时,便开始进行客户的需求咨询,先期获得了大量的客户需求信息,这些信息对华润在商业街业态规划、客户对物业服务的期望和要求、增值服务需求方面提供了很大的支持,使华润的服务能够做得更贴近客户的实际需求。在物业软件规划中,华润还对客户资料包括年龄、生日、爱好、职业等进行了细分,并有针对性地开展工作。
 
2、注意每一个服务细节要从每一个细节发现客户潜在的需求;优质的服务一定是每一个细节都让客户感动;一个细节发生失误,我们长松咨询五周年庆典,举办了一个令业内外关注、赢得普遍赞誉的活动一一百名总经理父母京城游,从景点设计、下榻酒店选择、用餐酒店及菜谱的预定、礼品定制(遮风避雨双人伞、双人暧心蚕丝被)、摄影师摄像师的配备、导游与运营伙伴双保险配置、应急药箱等,都考虑了老年人的需求;官网、官微和微博同步即时报道,让总经理们随时知悉父母情况在随后召开的总经理会议上,父母游的照片PPT展示看到自己父母开心旅游的瞬间令与会总经理们非常感动;回到家不久,京城游的光碟快递到家,令老人家温暖时刻重现眼前。
 
3、建立相应的企业文化和制度切为了帮助客户”使我们长松的企业文化重要内容,因此,无论高层领导还是基层员工,所想所为,一切出发点都应该围绕帮助客户。围绕这样的文化制定的客户服务制度,才有可能做好超出客户想象的服务。万科物业的服务理念是:我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望;沃尔玛对客户有一条服务理念是:要做的比客户期望的更好,他们将成为你的回头客。
 
客户服务的三重境界
 
【案例分享:大润发的“多此一举”】
 
台湾的大润发量贩店曾经推出一项服务,如果在其他量贩店购买的货物不满意,都可以在大润发退货其实,大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商,本身并不承担损失,退自己卖场里的货和其他卖场的货,没什么差别。而且这种事情的发生概率非常低,很少有人会无聊到在这家超市买的东西,却到另外一家去退货。无独有偶,台湾的一家保险公司也同样提供多此一举的服务。他们规定,如果是其他保险公司的客户打来的电话,不问保单或任何保险的事情,都要尽心尽力为其提供服务。
 
案例提示:现实中的情况大多是,当在一家超市买了东西,后来发现质量有问题或者不喜欢时,如果想退还会在服务台跟超市的工作人员交涉大半天,磨破了嘴皮也往往很难实现本来在商店服务范围内的愿望。
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Tags:劳联 纪德力 劳务外包十大品牌 劳务派遣 人事代理 责任编辑:laolian
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