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客户关系管理
2018-10-11 14:36:14 来源:联系电话18153207199 作者: 【 】 浏览:48次 评论:0
客户关系管理概述
 
CRM (Customer Relationship Management)的定义
 
客户关系管理,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的研究,不断改进与客户相关的全部业务流程,使用先进的技术优化管理,提高客户满意度和忠诚度,实现电子化、自动化运营目标,提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现 。
 
客户服务战略之客户关系管理
 
CRM的内容
 
CRM本身是一种管理方法,它借助于信息技术,迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化(SA,SalesAutomation)、客户服务与支持(CS&S,Customer Service and Support)和营销自动.
 
(1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表化(MA,Marketing Automation)、呼叫中心(CC,CallCenter)等。
 
(2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。
 
(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。
 
(4)商务智能。
 
客户服务战略之客户关系管理
 
运用CRM客户关系管理的成效
 
从理论上讲,企业实施以客户为中心的经营战略,运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报:
 
•(1)提高客户满意度和忠诚度,增加客户保持率;
 
•(2)识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略,确保客户关系的可持续性发展;
 
•(3)通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本;
 
•(4)引导潜在的消费者进入期望的销售渠道;
 
•(5)提供个性化的产品和服务来增加销售;
 
•(6)通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益;
 
•(7)通过销售、市场营销和客户服务活动的集成,优化业务流程,避免多个不协调的客户接触点而产生的差错,降低费用,提高信誉;
 
•(8)利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应;
 
•(9)参照历史客户群沟通的记录及经验教训,同目前的客户进行沟通,提高成功率;
 
•(10)根据客户关系管理历史绩效分析,评估未来的销售、市场营销和客户服务活动,使之更加有效等等。
 
客户服务战略之客户关系管理
 
客户关系管理系统的演变过程
 
80年代演变
 
第一阶段:早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件
 
90年代演变
 
第二阶段:能满足多个业务部门的多功能系统软件
 
网络时代演变
 
第三阶段:网络系统软件
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Tags:劳联 纪德力 劳务外包十大品牌 劳务派遣 人事代理 责任编辑:laolian
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